Limites, humano no circuito e LGPD
As regras que mantêm o bot seguro: o que ele nunca faz, quando passa a conversa e como respeitar a lei.
- schedule9 min de leitura
- smart_display1 vídeo
- smart_toyPrática com IA
Quanto mais autonomia o bot tem, mais importantes são os limites. Eles protegem o cliente, a sua marca e você.
O que o bot nunca faz
- Inventar informação, preço, prazo ou funcionalidade.
- Prometer resultado ou desconto.
- Negociar ou decidir por você.
- Dar orientação tributária ou jurídica.
- Pedir ou guardar senhas, certificados e dados sensíveis.
- Fingir ser uma pessoa.
Humano no circuito
Defina quando e como passa a conversa:
| Gatilho | O que o bot faz |
|---|---|
| Pedido de preço personalizado | Explica que um especialista falará com a pessoa e transfere |
| Reclamação ou problema no sistema | Pede desculpas, registra e transfere |
| Dúvida fora da base | Não responde e transfere |
| Contato irritado ou pedido de pessoa | Transfere imediatamente |
| Decisão de compra | Aciona o vendedor para fechar |
Na transferência, o bot manda um resumo: quem é, o que pediu, o que já foi dito.
LGPD no dia a dia
- Base legal: só contate quem tem relação ou autorizou, ou onde exista outra base legal apropriada.
- Mínimo necessário: peça só os dados de que precisa.
- Transparência: o bot se identifica como assistente virtual e informa como os dados serão usados.
- Opt-out: qualquer contato pode pedir para sair e isso é respeitado de imediato.
- Retenção: não guarde conversas e dados além do necessário.
Consulte um profissional jurídico para a sua realidade. O vídeo desta aula dá uma visão simples da lei.
Revisão e auditoria
- Leia conversas toda semana, principalmente as primeiras.
- Mantenha o registro de ações do bot (mensagens enviadas, dados gravados).
- Classifique falhas (inventou, errou tom, não transferiu) e corrija nas instruções.
- Defina quem responde se algo der errado.
Plano de contingência
Tenha um botão de emergência: pausar o bot rapidamente e avisar os clientes, caso ele se comporte mal.
Na prática
Escreva o seu documento de regras com o exercício abaixo, anexe ao bot e compartilhe com a equipe. Ele é parte do projeto final.
Para assistir
Vídeos de terceiros, escolhidos para aprofundar esta aula. Vão do YouTube, sem sair da página.
Escreva as regras de segurança do seu bot
Cole no ChatGPT, Claude ou Gemini e troque o que estiver entre [colchetes] pelos seus dados.
Escreva um documento de uma página com as regras de segurança do meu bot de vendas e atendimento de ERP Whitelabel. Inclua: (1) o que o bot NUNCA faz; (2) situações que exigem passagem para um humano e o texto da transferência; (3) regras de LGPD para mensagens (base legal, mínimo de dados, opt-out, retenção); (4) como o bot se identifica; (5) o que registrar para auditoria; (6) quem revisa as conversas e com que frequência. Linguagem simples, em tópicos.