Fluxo de conversa e qualificação (SPIN e BANT)
Como desenhar a conversa do bot: saudação, perguntas que qualificam e a decisão de agendar ou encaminhar.
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O bot de atendimento tem uma função principal: descobrir rápido se vale conversar e, se valer, marcar a conversa. Para isso, precisa de um fluxo claro.
As etapas da conversa
- Saudação: identifica-se como assistente virtual e pergunta como ajudar.
- Interesse: entende o que a pessoa busca (conhecer, comparar, preço, suporte).
- Qualificação: faz de 3 a 5 perguntas curtas.
- Dúvidas: responde com base em informações oficiais.
- Oferta: propõe demonstração ou teste e agenda.
- Encerramento: confirma os próximos passos e se despede.
Perguntas que qualificam
Misture duas técnicas.
SPIN (entender a dor)
- Situação: “Qual sistema vocês usam hoje?”
- Problema: “Que dificuldade mais atrapalha, hoje, no estoque ou nas notas?”
- Implicação: “O que acontece quando isso falha?”
- Necessidade: “Se isso fosse resolvido, o que mudaria para vocês?”
BANT (ver se tem condição de avançar)
- Budget (orçamento): “Há uma faixa de investimento prevista?”
- Authority (autoridade): “Quem mais participa dessa decisão?”
- Need (necessidade): confirmada nas perguntas SPIN.
- Timeline (prazo): “Para quando vocês precisam disso funcionando?”
No WhatsApp, faça uma pergunta por vez e use opções quando possível para não cansar o contato.
Classificação
| Perfil | Sinais | Ação |
|---|---|---|
| Quente | Dor clara, decisor, prazo próximo | Agendar demonstração e avisar o humano |
| Morno | Dor clara, sem prazo ou orçamento | Enviar material e programar follow-up |
| Frio | Sem dor ou fora do perfil | Agradecer, oferecer conteúdo e encerrar |
Quando passar para um humano
- Pedido de preço personalizado ou negociação.
- Reclamação ou problema com sistema já contratado.
- Dúvida técnica que o bot não sabe.
- Contato irritado ou que pede para falar com uma pessoa.
Na prática
Desenhe o seu fluxo com o exercício abaixo e escreva, em uma página, as 5 perguntas essenciais do seu bot. Na próxima aula, vamos montar a base de respostas.
Para assistir
Vídeos de terceiros, escolhidos para aprofundar esta aula. Vão do YouTube, sem sair da página.
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Desenhe o fluxo de qualificação
Cole no ChatGPT, Claude ou Gemini e troque o que estiver entre [colchetes] pelos seus dados.
Atue como especialista em vendas consultivas. Desenhe o fluxo de conversa de um bot de WhatsApp que atende contatos interessados em um ERP Whitelabel para [SEGMENTO]. Entregue: (1) etapas numeradas (saudação, interesse, qualificação, dúvidas, oferta de demonstração, encerramento); (2) as perguntas de qualificação baseadas em SPIN e BANT, em linguagem natural e curtas; (3) critérios para lead quente, morno e frio e a ação de cada um; (4) os gatilhos para passar para um humano.