Base de conhecimento e respostas do bot

Um bot só é confiável se souber o que dizer, e só dizer isso. A base de conhecimento é o que impede que ele invente.

O que entra na base

Sobre o produto: o que o Venda ERP faz, os módulos, o PDV, as notas fiscais, o financeiro, as integrações. Use a Central de Ajuda e as descrições oficiais.
Seus planos: o que cada plano inclui. Preços somente os que você definiu e autorizou o bot a informar.
Implantação e suporte: como funciona, prazos reais, horário de atendimento.
Perguntas frequentes: as 10 a 20 dúvidas que você mais ouve.
Objeções: “está caro”, “já tenho sistema”, “não tenho tempo para migrar”, “e se der problema?”.
Regras: o que o bot não responde.

Como escrever uma boa resposta

Curta (até 50 palavras no WhatsApp).
Humana, sem tom de manual.
Verdadeira: nada que o sistema ou você não cumpra.
Com próximo passo: termina com uma pergunta ou convite.

Exemplo: “já tenho sistema”

Entendo. Muita gente começa assim. Para saber se vale a pena trocar, o que hoje mais atrapalha no sistema de vocês: notas, estoque ou suporte?

A resposta não discute nem ataca o concorrente: investiga a dor.

O que o bot não deve responder

Preço personalizado ou descontos.
Promessa de prazo de implantação sem análise.
Qualquer coisa sobre tributação específica (leve ao contador ou ao humano).
Dados de outros clientes.

Escreva essas regras na base e diga o que ele deve responder: “Vou chamar um especialista para te ajudar com isso”.

Mantenha atualizada

A base precisa de um dono e de revisão mensal: mudou plano, preço ou processo? Atualize na mesma semana. Uma base desatualizada é pior que nenhuma.

Na prática

Escreva as 15 respostas mais importantes com o exercício abaixo. Guarde em um documento: ele será anexado ao bot na próxima aula.

Vou montar a base de conhecimento do meu bot de atendimento de ERP Whitelabel. Vou colar as dúvidas e objeções que mais recebo: [LISTE]. Para cada uma, escreva uma resposta curta e humana (até 50 palavras), em tom [TOM DE VOZ], baseada apenas em informações que eu fornecer ou que sejam oficiais. Onde faltar dado, escreva [VERIFICAR]. Agrupe por categoria (planos, implantação, fiscal, suporte, preços) e marque quais respostas só um humano pode dar.