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Low-Touch ou High-touch em uma empesa SaaS?

A resposta depende da metodologia que você emprega para o sucesso da sua empresa SaaS. Com o foco de sua empresa em atender tráfego elevado gerando rapidamente lealdade aos clientes, a abordagem Low-Touch pode ser uma boa opção. Isso significa fornecer serviços de autoatendimento aos clientes, como a configuração de contas e o atendimento de perguntas.

Por outro lado, a abordagem High-Touch enfatiza o atendimento ao cliente por meio de interações mais pessoais, podendo incluir visitas presenciais, Chats ao vivo e telefonemas. Se o objetivo é acelerar e consolidar a adoção do serviço, um refinamento do atendimento ao cliente pode ser extremamente útil.

Uma abordagem Low-Touch atende bem a empresas que desejam maximizar a eficiência e melhorar a experiência do cliente ao mesmo tempo. Pode ser usada para configuração rápida de contas e atendimento às perguntas frequentes. É útil porque não requer mais tempo e recursos do que o necessário para obter a configuração e o atendimento completos.

Agora, uma abordagem High-Touch caracteriza-se pela personalização da experiência do cliente. Pode incluir interação direta como visitas presenciais, Chats ao vivo e telefonemas individuais. Esta abordagem é útil quando o objetivo está em acelerar e consolidar a adoção do produto ou serviço, já que normalmente acompanha refinamento do atendimento ao cliente. A abordagem High-Touch também é extremamente útil para aquelas empresas que buscam desenvolver relacionamentos duradouros com seus clientes.

Quais os benefícios de cada método de abordagem?

Os benefícios da abordagem Low-Touch incluem maior eficiência, maior simplicidade, custos mais baixos e maior autonomia para o usuário. Com a configuração de contas auto-atendidas, as empresas podem fornecer bons resultados mais rapidamente, pois não precisam se preocupar com processos extensos de configuração. Esta abordagem também depende menos de interações pessoais, o que também reduz os custos e o tempo necessários. Por último, é muito útil oferecer autoatendimento, pois permite que os clientes façam o que precisam em seu próprio ritmo, sem interferências.

A abordagem High-Touch oferece uma variedade de possíveis benefícios para uma empresa SaaS. Por exemplo, é possível acompanhar mais de perto o uso do produto ou serviço, já que os consultores podem compreender profundamente as necessidades do cliente. Isso nem sempre é possível ao oferecer serviços autoatendidos. Também é possível oferecer uma experiência mais personalizada. Esta abordagem aumenta a probabilidade de o cliente desenvolver lealdade à marca, ao mesmo tempo em que reduz a percepção de risco ao experimentar novos produtos ou serviços. Uma abordagem High-Touch também é útil para aqueles que desejam fornecer suporte a longo prazo aos clientes.

Conclusão

Em conclusão, a escolha entre Low-Touch e High-Touch depende da metodologia que você pretende empregar para o sucesso da sua empresa SaaS. A abordagem Low-Touch tende a fornecer melhor eficiência, simplicidade e custos reduzidos. Por outro lado, a abordagem High-Touch dá maior ênfase ao atendimento ao cliente por meio de interações mais pessoais. Ambos os métodos têm seus benefícios, dependendo da empresa e da estratégia de atendimento ao cliente.

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José Moura