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Entenda o que é Customer Success

Entenda o que é Customer Success

Desde sempre, empresas que focam na satisfação do cliente em relação a seus produtos
e serviços tendem a se destacar no mercado.
Com o surgimento e o crescimento dos softwares como serviços, onde as empresas oferecem
planos de assinaturas e geram receitas recorrentes, garantir o total contentamento do assinante
com o produto se tornou fundamental para a saúde e o crescimento dessas empresas.

Baseado principalmente neste modelo de negócios surgiu, então, o que chamamos de
Customer Success, ou seja, o profissional ou departamento responsável pelo sucesso do cliente
em relação ao produto e a empresa.

Esses profissionais de CS garantem que o cliente, após a compra, atinja todos os
objetivos esperados com a compra. Isso é o sucesso do cliente.

E muito além disso. Além de atuar ativamente para que esse sucesso seja alcançado, o
profissional de CS deve estimular o engajamento do cliente com o produto e a empresa,
oferecendo a melhor experiência de pós compra possível e, assim, elevando o grau de fidelidade
do assinante.

Por que Customer Success é tão importante?

O custo de aquisição de um novo cliente (CAC) é, em média, seis vezes maior do o de
manter um cliente. Só isso já justificaria a implementação dessa estratégia. Porém, mais do que
isso, quando se fala de receita recorrente, garantir a manutenção de uma assinatura é tão
importante quanto vender uma nova. E podemos ir ainda mais além, pois um cliente totalmente
satisfeito com a experiência em relação ao produto e a empresa gera engajamento e, assim,
resultando em oportunidades que vão além da recompra, como o Cross Sell e o Upsell. Lembre-se: retenção de clientes significa retenção de receita.

A palavra-chave aqui é retenção, mas poderia ser também “progressão”. Um usuário
satisfeito vai encabeçar a lista de oportunidades para melhorar o seu plano de assinatura
(UpSell) ou até para adquirir um novo produto oferecido (Cross Sell). Identificar essas
oportunidades é mais uma atribuição da equipe de sucesso do cliente, desde que o novo serviço
ofertado faça, de fato, sentido para aquele consumidor.

Como se não bastasse tudo isso, tem mais um ponto importantíssimo sobre o Customer
Success. Um cliente engajado pode ser também o caminho para aquisição de novos clientes,
visto que o testemunho e a recomendação são extremamente relevantes quando se procura por
um novo produto ou serviço, principalmente se o mesmo exigir um comprometimento por um
tempo mínimo determinado.

Principais indicadores de sucesso do cliente.

Para avaliar os níveis de satisfação, existem alguns indicadores que ajudam a mensurar
e orientar as ações da equipe de CS. Elencamos aqui os três principais.

Net Promoter Score (NPS)

Este indicador, que talvez seja o mais conhecido, avalia a satisfação e o potencial de
engajamento através de um único questionamento: “com nota de 0 a 10, diga o quanto você
recomendaria a empresa, produto ou serviço para outras pessoas?”.

De acordo com a cada resposta, fica mais claro para o time de CS identificar três os níveis
de satisfação:

• Detratores – São as avalições de 0 a 6. Essas pessoas não apenas não
recomendariam o produto, mas também podem dar testemunhos negativos sobre
o mesmo. É importante então identificar os motivos dessas notas baixas para
corrigir os possíveis erros de estratégia ou do próprio serviço.
• Neutros – Aqueles que avaliam com notas 7 e 8. Estes não estão
desapontados com a experiência, mas tampouco estão engajados com o serviço.
Falta alguma coisa para que essas avaliações se tornem um 10 e identificar quais são
esses pontos é o desafio do Customer Success aqui.
• Promotores – Avaliações 9 ou 10. É nesse resultado que se espera atingir
utilizando estratégias de sucesso do cliente. Aqui estão os usuários satisfeitos e
potencialmente engajados com o serviço. São também os mais propensos a
renovarem assinaturas ou contratarem upgrades e novos produtos da empresa.

Customer Satisfaction (CSAT)

Diferentemente do NPS, que ocasionalmente pode acabar avaliando a empresa e a
experiência de modo geral, desde o contato com a equipe de vendas, o CSAT avalia pontos
específicos de contato entre cliente/empresa, como a própria experiência de sucesso do cliente,
após a compra.

Neste método, a avaliação se dá por estrelas (de 1 a 5), onde cinco é o ideal e,
igualmente à metodologia anterior, cabe ao time de CS identificar os motivos de cada avaliação.

Em uma plataforma de streaming de filmes, por exemplo, a avaliação é feita especificamente
para cada obra e é totalmente separada da empresa ou plataforma em si.

Além desses dois indicadores, que são os mais usados quando se fala especificamente
de satisfação do cliente, o profissional de CS poderá utilizar tantas outras métricas SaaS quais
forem necessárias para conduzir seus esforços de retenção e fidelização.

Dicas para uma boa estratégia de Customer Success

As estratégias de sucesso do cliente irão variar de empresa para empresa, mas existem
algumas dicas básicas qualquer profissional de CS deverá compreender:

• Conheça o cliente – Saiba qual o objetivo da compra e o resultado
esperado.
• Esquematize a jornada do cliente após a compra – Aqui entram os
dois momentos do pós venda que devem ter ações específicas:

  • Onboarding: ocorre após a venda e é o início do Customer Success. Aqui
    ocorre a implementação do serviço, o primeiro contato do cliente com o produto,
    os treinamentos e a definição das métricas de sucesso para aquela experiência.
  • Ongoing: essa etapa inicia após concluídas as ações do onboarding e
    perdura durante toda vida do cliente junto à empresa. Aqui as ações focam em
    garantir que todos os objetivos definidos na etapa anterior estejam sendo
    alcançados.
    • Conheça e utilize os indicadores – Saiba quais as métricas mais
    importantes para considerar e orientar as ações.
    • Diferencie Sucesso do Cliente de SAC – Entenda que em uma
    estratégia de CS, o profissional deve ser proativo em suas ações em relação ao
    cliente, diferentemente do SAC ou suporte que são reativos aos questionamentos
    ou problemas comunicados.

Após essa análise, cabe salientar ainda o Customer Success de modo algum deve ser
encarado pelo gestor como uma despesa extra ou algo do gênero, mas sim como um
investimento para obtenção de mais receita, seja através de Upselling e Cross Selling, seja pela
aquisição de novos clientes através da recomendação. Essa é uma prática que já se tornou
essencial para separar as experiências aceitáveis das excepcionais, e isso faz toda diferença,
principalmente quando falamos do mercado de softwares como serviços.

Além disso, é importantíssimo ainda ressaltar que, por mais que seja uma estratégia
onde as ações são implementadas após a venda, pode-se dizer que o sucesso do cliente em
relação a um produto inicia-se com o próprio produto. Nenhuma estratégia será muito efetiva
se aquilo que for oferecido como solução for insuficiente em recursos e funcionalidades ou, pior
que isso, se for problemático e defeituoso. O cliente espera soluções, e não mais problemas.

Dito isso, fica a dica para conferir o Venda ERP, uma das plataformas de ERP mais
completas do mercado e que facilita, e muito, a implementação de uma boa estratégia de
sucesso do cliente, seja pelo design, pela segurança ou por todos os recursos inclusos
disponíveis. A satisfação começa pelo produto.

José Moura

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