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Entenda e melhore o NPS da sua empresa.

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Conforme o um dos mais conceituados consultores de marketing digital dos Estados Unidos, Dan Zarrella, “o marketing sem dados é como dirigir de olhos fechados”. Essa é uma experiência possível de arriscar, mas que tem uma grande probabilidade/empresa de não dar certo. É quase uma certeza.

Seja para justificar investimentos, embasar alguma decisão estratégica ou apenas para comprovar resultados, o fato é que dados não são apenas números, mas sim são histórias importantes sobre as empresas.

Saber interpretar essas histórias e extrair delas as informações mais relevantes pode ser o ponto decisivo para o sucesso.

E é sob essa premissa que iremos abordar uma das métricas mais importantes para qualquer empresa que atue no digital: o NPS.

O Net Promoter Score, é um indicador de satisfação que consiste em medir a intenção do cliente em indicar o seu produto ou serviço para alguém próximo. Cada avaliação indica o nível de identificação e lealdade de cada parceiro com a marca.

Além disso, a compilação destes resultados permite uma visão geral de toda uma base de clientes.

A pesquisa de NPS feita com uma pergunta simples, mas que tem grande importância para as decisões da empresa: “De 0 a 10, qual a chance de você recomendar nosso produto ou serviço para outra pessoa?”. A questão ainda pode ser incrementada com um “comente sua resposta”.

De acordo com os resultados, será possível compreender o nível geral e individual de fidelidade dos clientes. E nos comentários, vindos de quem responde aquela segunda parte da pesquisa, podem sair as respostas para esses resultados.

O NPS bem executado é uma forma eficaz de identificar as forças e as fraquezas referentes à satisfação e ao relacionamento com os clientes.

Classificações de clientes

Conforme as notas registradas, é possível separar esses usuários em 3 grupos, de acordo com seus níveis de satisfação. Essa segmentação possibilita o desenvolvimento de ações direcionadas para cada grau de satisfação dos clientes.

Detratores

São aqueles que avaliam a empresa com notas entre 0 e 6. Essas pessoas estão insatisfeitas com suas experiências junto à empresa e não se sentem à vontade para indicá-la a alguém.

Os detratores são os clientes que precisam de maior atenção por dois principais motivos: o primeiro é que no momento renovação eles provavelmente não irão contratar novamente o serviço da empresa.

E o segundo é que clientes muito insatisfeitos irão testemunhar negativamente sobre o serviço, seja no boca-a-boca ou através de fóruns na internet.

Mesmo que negativas, essas avaliações são possivelmente as mais importantes apontadas pelo NPS, principalmente se tiverem alguma recorrência. Esses clientes indicarão os maiores problemas de determinado produto e, algumas vezes, até as possíveis soluções.

Ação

A ação mais indicada para os clientes detratores é a utilização de um modelo de atendimento high touch, ou seja, muito contato humano e pouca automação. Nesses casos, uma comunicação ágil e direta faz toda diferença.

Mas antes mesmo de efetuar o primeiro contato, o ideal é realizar um diagnóstico completo de cada um dos usuários insatisfeitos as serem abordados.

Mapear e analisar seus históricos de compras e de contatos possibilitará a criação de um guia mais efetivo para a equipe de vendas executar estratégias de reversão.

O contato deve ser o mais transparente e sincero possível. É importante que o cliente saiba o que motivou a ligação e que a intenção é saber um pouco mais sobre aquela avaliação.

Nesse momento, ser sensível à frustação e permitir com que o detrator exponha todos os seus pontos é de suma importância.

Caso o vendedor não consiga solucionar aquele problema através do primeiro contato, ele deve deixar claro que buscará soluções e que fará novos contatos. E jamais deve deixar de retornar, haja solução ou não.

Compilar todos os contatos com os detratores e mapear seus pontos em comum é essencial para que a empresa adeque suas ações.

Seja corrigindo algum defeito ou instabilidade no serviço, melhorando o relacionamento com os clientes ou mesmo aprimorando sua comunicação para os casos em que bastava um esclarecimento sobre algo, o fato é que as equipes de marketing e vendas não devem jamais ignorar esses resultados tão importantes sobre a empresa, principalmente se forem de alguma forma recorrentes.

Neutros

Os clientes neutros são aqueles que avaliam com notas 7 e 8. Essas pessoas não estão engajadas com a empresa, mas também não estão descontentes com ela. Os neutros andam sobre uma linha tênue que separa justamente os satisfeitos dos insatisfeitos.

Eles precisam de uma experiência mais sólida com o produto, um reconhecimento de valor, para só então de fato indicá-lo a alguém.

Por outro lado, esses clientes que não perceberam tanto valor na solução, podem facilmente baixarem suas notas em caso de problemas. Principalmente se a solução for demasiada lenta ou mesmo nunca chegar.
Caso seja possível, é interessante executar um contato direto com esses usuários, seguindo os mesmos moldes dos detratores.

Mas como normalmente os neutros são bem mais numerosos do que os detratores, pode ficar bem mais difícil um contato tão pessoal com cada um. Nesse caso o ideal é executar ações focadas em atendimento do tipo mid touch, ou seja, com automação moderada.

Entender onde a jornada ideal foi quebrada e fazer as perguntas certas é a chave para transformar um 7 em um 9 ou 10. Verificar se a solução foi implementada corretamente ou se foram realizados treinamentos com esses clientes é um bom primeiro passo.

Além disso, é importante verificar os registros de acessos e os contatos com o suporte, pois muitas vezes o cliente “desiste” da ferramenta por falta de entendimento sobre ela. Nesses casos é comum que ele não se torne detrator, mas tampouco promotor.

Promotores

Os promotores são clientes engajados com a empresa, aqueles que avaliam com 9 ou 10. Estão satisfeitos e reconhecem valor no produto adquirido.

Essa aprovação em relação a experiência dentro da empresa faz com que facilmente a recomendem a pessoas próximas. Esses são os resultados que as equipes visam alcançar e trabalham para manter.

Os clientes promotores indicam que sua empresa está entregando sucesso. Da mesma forma que é importante identificar os pontos fracos que podem ser melhorados, é também saber quais as forças a serem exploradas e replicadas aos demais clientes.

O relacionamento com esses clientes pode se dar de forma low touch, ou seja, com pouco contato humano, utilizando mais automação. Diferentemente das classificações anteriores, os promotores não necessitam de contatos próximos com urgência. Em algumas estratégias, ou quando são muito numerosos, contatos totalmente automatizados também podem ser uma alternativa.

Periodicidade

Intervalos de 90 dias entre uma avaliação e outra com o mesmo cliente normalmente são suficientes para comparar os resultados das estratégias adotadas. Entender eventuais avanços, estagnações ou mesmo retrocessos é fundamental para a definição dos próximos passos dentro da empresa.

Uma dica útil para não sobrecarregar a equipe de relacionamento é executar as pesquisas de NPS aos poucos com a base de clientes. Além disso, pode ser importante priorizar aqueles cujas assinaturas dos serviços estão mais próximas de expirar.

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Tiago Rosa