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Como diminuir a taxa de Churn Reter

Como diminuir a taxa de Churn Reter

A fidelização de clientes é uma das práticas mercadológicas mais relevantes que um negócio pode desenvolver. Se a empresa trabalha com o modelo SaaS, então, essa estratégia multiplica inúmeras vezes sua importância e se torna uma obrigação. churn reter

A principal razão de tanta importância é que nesse modelo de negócios a receita primária se dá normalmente de forma recorrente. Portanto, numa lógica bem simples, um cliente que não renove sua assinatura para o período seguinte resulta em uma perda de receita. É aí que começamos a entender o churn rate.

Mas afinal, o que é Churn Rate?

É uma métrica SaaS que indica a taxa de desistências de clientes em uma empresa de faturamento recorrente. Por exemplo, uma plataforma SaaS que iniciou um mês com 100 clientes, se apenas 90 desses renovarem suas assinaturas, então a taxa de churn será de 10%. Portanto quanto menor for esse índice, melhor será a saúde do negócio.

Mas a importância de conhecer a fundo essa taxa vai muito além de simplesmente saber quantos clientes são perdidos a cada período ou quantos novos clientes devem ser conquistados para equilibrar a balança.

O ponto fundamental desse indicador é identificar os motivos dos abandonos e corrigir todos aqueles que forem de alcance da empresa.

Assim, eliminando os principais causadores de desistências, começamos a trabalhar em uma estratégia tão importante quanto a captação de novos consumidores: a retenção de clientes.

O que é e qual a importância da retenção de clientes?

Retenção de clientes é a estratégia de manter o consumidor pelo maior tempo possível dentro da empresa através de ações de fidelização, elevando assim algumas importantes métricas SaaS como o LTV, que é o valor total investido na empresa por um consumidor durante todo tempo que utilizou os serviços, e o NPS, que indica a satisfação desses usuários e o quanto eles recomendariam o produto ou serviço a outras pessoas.

Mais uma vez, o principal valor dessa estratégia ultrapassa os resultados dos indicadores, que já são extremamente relevantes, e vai além.

Visto que os custos para aquisição de novos clientes (CAC) são cada vez mais elevados por diversos fatores, investir também na retenção e fidelização dos atuais acaba saindo muito mais barato, além de que, quanto mais parceiros fiéis, maiores são as possibilidades de upselling e cross selling, que significam, respectivamente, a evolução do pacote contratado de um produto e a aquisição de outros produtos ofertados pela plataforma.

Ressaltadas as devidas importâncias sobre controle da Churn Rate e retenção de clientes, elencamos nesse material algumas das principais dicas de como baixar a taxa de desistências fidelizando seus consumidores.

4 dicas para diminuir o churn rate e fidelizar mais clientes.

Desenvolva o Customer Success dentro do seu negócio.

Customer Success é uma estratégia que visa manter uma relação de parceria e comprometimento com o consumidor a partir da conclusão da venda, agindo ativamente para garantir que o produto atinja a expectativa do cliente, ou seja, que aquela necessidade ou problema que ele tinha sejam superados satisfatoriamente.

Por se tratarem de ações proativas em relação à satisfação, diferentemente do SAC ou suporte que são reativos, essa estratégia gera uma experiência de confiança e segurança do cliente em relação à empresa, resultando assim em um aumento na taxa de fidelização.

Entenda e valorize os feedbacks.

Mais importante do que simplesmente disponibilizar canais de comunicação ou mensurar a satisfação dos clientes através de quaisquer métricas, é reagir a esses resultados através de ações.

É claro que uma crítica negativa através de um e-mail ou uma ligação aborrecida pelo telefone podem ser um tanto indigestos, bem como, obviamente, é muito mais prazeroso quando o retorno é positivo, seja por um agradecimento ou um elogio.

Mas as avaliações negativas são tão importantes quanto as positivas pois nelas estão, também, alguns indicadores do que pode estar levando clientes a abandonarem o negócio.

Utilizar todos os feedbacks para corrigir algum erro e aprimorar a experiência dos usuários pode até não segurar os atuais insatisfeitos, mas garantirá que os mesmos motivos não sejam percebidos por outros usuários no futuro.

Conheça seu cliente.

Saber quais as necessidades e as expectativas dos consumidores sobre seu produto ou serviço é o primeiro passo para poder oferecer a melhor experiência possível com a empresa.

Mas além disso, conhecer o perfil e monitorar a satisfação dos mesmos possibilita antecipar possíveis cancelamentos e, ao identificar e resolver problemas antes mesmo de que estes virem motivos de desistência, poderá fazer com que o cliente reconheça o comprometimento da sua equipe, permanecendo, então, na empresa.

Identifique os motivos e aja.

Identificar os motivos que levam ao cancelamento para poder corrigi-los pode até parecer uma dica óbvia, mas não é tanto assim.

O profissional responsável deve saber quais os principais motivos que podem levar um consumidor a desistir do produto ou serviço, bem como saber quais desses motivos são internos ou externos, ou seja, se estão ao alcance de serem resolvidos pela própria empresa.

Por exemplo, uma falha no produto oferecido pode ser resolvida internamente, mas a empresa não conseguirá resolver um fator externo como uma crise econômica que afetará o cliente a ponto de fazer com que ele tenha que cortar custos ou mesmo interromper seus negócios.

Porém, a empresa pode identificar essas questões externas e buscar como amenizar de outra forma essa perda de receita, oferecendo, por exemplo, um produto de menor valor ou uma condição facilitada para manter o cliente.

Os fatores internos e externos sempre existirão, fazendo com que seja muito improvável quem uma empresa alcance uma taxa de zero desistências, mas ter conhecimento sobre as principais causas de cancelamentos, sejam elas controláveis ou não, possibilitará antecipar perdas inevitáveis e, então, o desenvolvimento de ações que as compensem, como por exemplo, é claro, as ações de prospecção de novos clientes.

Uma dica bônus para baixar ao máximo possível a churn rate é oferecer sempre um produto confiável e de qualidade que atenda, de fato, aquela expectativa que foi criada durante o processo de venda.

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Tiago Rosa

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